王 玲
（南京大学文学院/中国语言战略研究中心，江苏南京 210023）
2017年公布的国家应急体系建设 “十三五” 规划，明确提出加强应急管理国际交流合作，积极承担国际责任和义务，建设性参与国际应急事务。因为 “在城镇化、国际化推进过程中，突发事件的关联性、复合性不断增强；
随着网络新媒体快速发展，突发事件网上网下呼应，信息快速传播，加大了应急处置难度”[1]。2022年10月16日，习近平在中国共产党第二十次全国代表大会报告中指出：
“坚持安全第一、预防为主，建立大安全大应急框架，完善公共安全体系，推动公共安全治理模式向事前预防转型。推进安全生产风险专项整治，加强重点行业、重点领域安全监管。提高防灾减灾救灾和重大突发公共事件处置保障能力，加强国家区域应急力量建设。”[2]在此背景下对我国各级政府和机构及时处置突发重大事件、保障公共安全提出了更高的要求。相关数据显示，国际化背景下，我国境内的外籍人员日益增多。截至2010年，我国外籍人员为59.4万人，其中，以学习为目的占到25.99%，在华工作的外籍人员占22.7%，以商务为目的的外籍人员占18.3%，分布在我国境内的31个城市[3]。2021年的数据显示，外籍人数已增加到845 697人[4]；
此外，我国普通民众出国求学、旅游、就业工作、文化交流等日益增多。突发事件中，为境内外籍人士、境外中国公民以及国际社会、民众等提供及时高效的语言服务，有助于避免冲突、化解危机，也有助于维护社会稳定[5]、国家安全[6]，而且能提升我国的国际形象[7]。不少国家基于多语、多种族的社会现实，会开发或研制了多语种服务或应用软件设备。日本多地震、海啸等突发事件，为了帮助境内的外国人，日本政府和相关机构联合研制多语种的速报、警报或灾害时的常用例句[8]；
还研制推出多语种信息网站APP，主要为了帮助在突发性灾难中的外国游客[9]。美国自2006年以来，推出国家语言服务团项目，储备具有多语能力（涵盖365种语言）的志愿者7 300余名，在紧急情况下或突发事件中为国家提供多语语言服务；
美国还推出紧急医疗救助语言服务项目，为有语言障碍或英语水平偏低的患者提供免费的多语种语言翻译服务[10]。国外学者还从理论上讨论了突发事件或灾难中多语种应急语言服务的相关问题，主要包括灾害事件中多语沟通和翻译的作用和防灾抗灾语言技术应用研究[11]。2003年抗击非典结束之后，我国学者在公共卫生、公共管理、医学、心理学、社会学、传播学等学科领域中关于突发事件应急管理方面的研究逐渐增多；
但语言学界关于应急语言服务的研究近才刚起步[12]，专门讨论和分析涉外应急语言服务的研究更少。在2019—2020抗击 “新冠肺炎” 期间，李宇明、王立非等联合语言学者、网络平台、企业等各部门研制开发的 “疫情防控外语通” ，面向在华来华留学生和外籍人员提供了疫情防控和治疗的语言服务，在一定程度上解决了外籍人员的沟通障碍。不过，此次疫情期间也呈现出一些不足，比如多语种疫情信息发布和管理缺乏，多语种服务信息平台和应急呼叫中心缺位等。
因此，突发事件涉外语言应急服务的相关问题，值得进一步讨论和思考。结合我国抗击新冠肺炎期间涉外应急语言服务的实例，本文主要讨论以下两个问题：涉外语言应急服务的内涵与构成以及涉外语言应急服务的策略。
应急语言服务指的是针对重大自然灾害或公共危机事件的预防监测、快速处置和恢复重建提供快速救援语言产品、语言技术或参与语言救援行动[13]。具体包括多语急救翻译和灾情信息发布与传播、救灾语言软件研发、抗灾语言资源管理、谣言防治与舆论引导、应急语言服务培训、应急语言服务标准研制等内容[14-15]。关于语言服务，有广义语言服务和狭义语言服务之分。广义语言服务主要利用语言文字、语言知识、语言艺术、语言技术、语言标准、语言数据、语言产品等等语言的所有衍生品，来满足政府、社会及家庭、个人的需求[16]；
狭义语言服务，最初指语言翻译[17]，随着研究的发展，狭义语言翻译内容有了扩展，学者对狭义语言服务的重新界定认为，它是通过直接提供语言信息转换服务和产品，或提供语言信息转换所需的技术、工具、知识、技能，帮助人们解决语际信息交流中出现的语言障碍的服务活动[18]。
语言服务、应急语言服务与涉外应急语言服务三者之间是什么样的关系？本文认为，应急语言服务是语言服务的重要组成部分，是国家治理体系和治理能力现代化的重要体现（见图1）。
图1 语言服务、应急语言服务与涉外应急语言服务
特殊之处在于，应急语言服务与广义语言服务和狭义语言服务皆有交叉。如前述，应急语言服务的服务内容，既涉及了狭义语言服务中的语言翻译、语言咨询、语言培训等内容，同时还涉及广义语言服务的部分内容，比如相关信息的发布、社会舆论的引导等。我们认同王立非、李宇明、王春辉等学者的观点，认为应急语言服务是语言服务的重要组成部分，是国家治理体系和治理能力现代化的重要体现。另外，我们认为它也是国家语言能力的重要组成部分，能反映国家的语言战略能力。根据新的阐释，国家语言核心能力指的是处理涉内事务的语言能力，国家语言战略能力指的是处理涉外事务的语言能力[19]。基于文秋芳的分类和界定，我们认为，突发事件应急语言服务也可细分为涉外应急语言服务和涉内应急语言服务两个方面。
“涉外” ，根据《现代汉语词典》（第7版）的解释，指的是 “涉及与外国有关系的” 。简单地说，涉外应急语言服务是指突发事件中处理涉外事务的应急语言服务，是相对于处理涉内事务的应急语言服务而言的。
作为语言服务中特殊的类别，应急语言服务与广义、狭义语言服务最大的差异是在 “应急” 方面，即应急语言服务是临时性的、突发性的服务，主要是为服务突发公共事件而产生。虽然应急语言服务属于语言服务的一种特殊类型，但根据相关研究来看，一般都认为，只要是语言服务，它都是一个自身完整的体系[20-21]；
这个体系可以分为4个环节，即，语言服务的提供者、语言服务内容、语言服务方式和语言服务的接收者。我们认为，涉外应急语言服务也是一个完整的体系，也是由语言服务的提供者、语言服务的接收者、语言服务内容和语言服务方式构成（见图1）。涉外应急语言服务和涉内应急语言服务，是从语言服务接收者视角进行的细化分类，两者最大的差异在于语言服务对象的不同。
涉外应急语言服务的提供者，即服务的实施主体，包括不同层级的实施主体，比如政府部门、社会基层组织和企业，也包括个人。从2020年我国疫情防控的实践来看，涉外应急语言服务的实施主体有国家卫生健康委员会、教育部语言文字信息管理司、武汉市卫生健康委员会等政府部门，也有如中国人民大学、北京语言大学、腾飞公司等科研机构和企业，还有语言学教授、专家和外语志愿者等。
涉外应急语言服务的接收者，即语言服务对象，主要是与国外有关系的群体、组织或个人（见图2）。
图2 涉外应急语言服务对象的类别
图2显示，涉外应急语言服务对象，具体可归为以下几类：（1）在中国境内的国外组织、国外企业或外国人士。比如，广州的非洲人群体、上海的韩国人群体等。（2）中国以外的国际社会、组织或国家、国外友人等。例如，世界卫生组织、美国、日本、韩国等有联系的国家或组织。（3）境外的中国组织、企业或中国公民。例如，在海外留学或进行文化交流的留学人员、在境外工作的中国公民等。需要强调的是，涉外应急语言服务的对象不仅局限在中国境内的外国企业、组织或者个人，也包括中国境外相关群体和个体。正因为涉外应急语言服务对象的特殊性，决定了涉外应急语言服务的重要性与必要性。涉外语言服务的效果，在一定程度上会影响中国在国际社会中的形象与地位，也会影响中国在全球治理中所发挥的作用。
服务内容指的是语言应急服务提供的具体信息，即服务什么。正如李宇明指出的，虽然近年来对语言服务概念的理解存在分歧，但关于语言服务的基本内容基本达成共识，即，语言（口语和书面语）是进行语言服务的基本内容。[22]这一共识也适用于涉外应急语言服务的内容，具体内容如前述，包括命名、动员、防控引导、信息沟通、宣传推广、应急翻译与服务等。关于语言服务的方式，李宇明认为在诸多方式中，最常见的是有偿语言服务和无偿语言服务、基本语言服务和附加性语言服务。[22]我们认为有偿语言服务和无偿语言服务属于服务内容供给涉外服务对象的形式，也就是说，语言服务对象接受相关语言服务内容的时候，分有偿和无偿两种方式。国外学者将服务定义为一方向另一方提供基本是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产（提供）过程可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系[23]。基于科特勒的界定，我们认为，应急语言服务方式指的是服务内容的载体，它可以分为有形和无形。即，提供服务内容时，或者为有形的实物产品，或者为无实物形态的行为或活动。
突发事件具有突发性、临时性等特征，政府组织等相关部门仍需要做出即时回应和服务，这样可以维护或提升国家和政府等的正面良好形象[24-25]；
而且如前述，涉外应急语言服务不仅能维护国内的社会稳定，提升政府在国内的正面良好形象，也有助于体现政府的语言应急能力，进而提升国家的国际形象。因此，涉外应急语言服务虽然仍在为国内的突发事件服务，但由于其服务对象的国际性特征，因此，针对涉外应急语言服务应该从国际或者全球视角来思考如何提供应急服务以及提供什么内容的应急服务等问题，并且应该思考相关的服务策略框架。
事实上，要提供即时有效的涉外应急语言服务，以较为清晰的服务策略为基础和参考，既能够整体提高服务质量和效率，又能有效解决问题、维护社会安定、缓和某些冲突、偏见等。涉外应急语言服务的服务策略也应该结合它的性质和构成因素来考虑。具体来说，包括涉外应急语言服务的时机策略、服务主体的服务策略、服务内容的策略以及涉外应急语言服务的渠道等4个方面。我们以2020年我国涉外应急语言服务关于 “广州30万非洲人聚集越秀” 不实传闻事件为例，来分析上述4个方面的服务策略及其特征。2020年4月6日，网传出现 “30万非洲人居住在广州越秀区瑶台片区” “两名非洲孩子被传染、瑶台片区封村” 等不实传闻[26]。从2020年4月7日凌晨开始，广州市卫健委、广州市公安局、越秀区、白云区、广州市疾控中心等多个部门立即行动起来，结合精准的数据，及时向国内外通报广州地区的疫情防控、外国人管理服务等情况，不实传言在一天之内即被攻破，及时遏制了谣言的扩散，广州的应急语言服务在这4个方面的服务策略选择上都较为科学合理。
如前所述，在实施涉外应急语言服务时，应该选择合适的服务提供者、适当的服务时机、服务传播渠道和服务内容。现有的研究中，一些学者讨论了应急语言服务制度和体系的必要性和重要性。有学者认为完善语言应急内容，有助于及时准确传递信息，强化应急沟通，提高公共突发事件的应急处置能力[12]；
还有学者指出语言应急工作是助力国家治理和社会治理的重要方面[10]；
另有学者认为语言应急工作与语言安全、国家安全紧密联系[27]。还有学者从宏观层面对应急语言服务体制、社会应急语言能力建设等内容提出理论构想和建议，并且指出，发挥社会应急语言能力在突发公共事件中的作用，可从提高社会和公众的应急语言意识、建立健全应急语言治理体制机制、储备和用好应急语言人才等方面入手[28]；
也有学者从应急语言服务基础设施、政策规划、应急能力、应急标准、应急语言人才培养5个方面，提出促进我国应急语言服务机制体制加快发展的建议[29]。但讨论应急语言服务具体策略的研究较少，关注涉外应急语言服务策略的更少。对这一问题的讨论，有助于提供涉外应急语言服务的质量和效果，也可以为涉外应急语言服务的建设提供参考。基于广州的案例，我们认为，涉外应急语言服务需要考虑4个方面的服务策略（见图3）。
图3 涉外应急语言服务的服务策略
服务时机策略。（1）即时、主动。突发性事件由于关注度高，各种信息（真的或假的）传播均很快，而且由于未知的恐惧情绪，人们的判断力与理性思考能力减弱，一些谣言、冲突等容易产生。涉外应急语言服务要掌握服务主动权，即时提供相关服务。（2）连续、多次。涉外应急语言服务不能仅限于一次，要连续多次地强化更新信息，确保国际社会获知到相关信息，消除不良影响，维护国家正面积极形象。
服务主体策略。（1）确保服务主体多元化。突发性事件往往牵扯面广，单一服务主体提供的信息有时并不能完全陈述事实全貌，需要多个服务主体参与。（2）注意服务主体的层级差异化。在确保多元服务主体之后，要根据语言问题、需求或冲突的状况，选择合适地位等级的主体提供语言服务。涉外应急服务中，服务提供者的身份和地位会影响语言服务内容的可信度和服务效果。
服务内容策略。（1）确保服务内容要准确详尽。信息要公开透明，而且内容要精确丰富，这样才能获得服务接受者的信任。（2）内容要有互动性。服务提供者在提供语言服务时，不能仅仅单向提供，要关注与服务接受者的平等互动沟通，对服务接受者的问题、质疑等要给予正面反馈。
服务渠道策略。（1）多样化。服务渠道决定了服务内容的传播范围和影响力大小，在提供涉外应急语言服务时，注意多种渠道相结合，比如传统媒体与新媒体结合、社区宣传与政府宣传相结合等；
（2）灵活性。服务渠道的选择要根据服务的具体内容具体分析，总体目标是保障服务内容能够及时、快捷被服务接受者接收。
从广州看涉外应急语言服务的最佳时机都是在问题出现的当日主动公开发布消息，陈述事实。此后连续几天，不同层级的服务提供者不断更新相关信息，直至最后获取了最好的服务效果。从服务提供主体来看，实例中的服务主体，比如中国政府、地方管理部门、国际（或地方）疫情防控指挥部、国家（或地方）卫健委甚至专家个体等都没有贻误时机，均主动地、快捷迅速并且连续地参与到语言服务中来。具体来看，由于不实信息的起源地是在广东省广州越秀区瑶台片区，因此在第一时间内，服务提供者是越秀区疫情防控指挥部办公室、越秀区委常委、区政府等部门；
紧接着，处在更高一级的服务主体广州市人民政府、广州市卫健委、广州市公安局、越秀区、白云区、广州市疾控中心等部门联合起来，再次辟谣并发布真实信息。另外，在提供服务内容方面，采用非常精确的数据来辅助说明事实的真相，增加了服务的可信度；
同时通过电视、广播、新媒体、传统纸媒等传播到国内外。
关注涉外应急语言服务的最终目的是要清楚涉外应急语言服务的内涵和服务策略，以便配合其他应急管理工作、快速解决突发事件中涉外语言问题、冲突，从而减少来自国际社会的误解、偏见等状况，快速解决问题并提升国家的国际形象。比如，疫情期间，宁夏外办联合宁夏大学推出中、英、日、韩、俄、法文版《自治区外办致在宁外籍人士的倡议书》和中英文版《安全提醒》，开通24小时热线服务电话，并采用中、英、法、俄、韩、日、阿语等7种语言通报疫情，有效地帮助在宁夏的外国人及时获得信息、配合防疫工作。其他城市如北京、上海、广州、南京等地也有专门面向外国人的多语信息发布与服务。这些涉外应急服务得到境内的外籍人士和国际社会的肯定。具体来看，在实施语言服务的时候，对待不同类别的服务接受者，需要灵活应变，而且某些问题需要进一步细化思考，确保涉外语言服务的即时性与针对性，才能提升涉外应急语言服务的质量与效果。因为，重大突发事件中涉外应急语言服务问题不仅仅是交际问题，更是社会问题和政治问题，如果处理不当，很容易引发争议甚至冲突。比如，某些社区的语言服务被国内居民抱怨太 “优待” 外国人，不公平；
还有些社区的外国人抗议受到 “歧视” 或提供的语言服务 “有偏见” 等等。对于这些争端，需要分清楚是由于提供时机不当，还是由于某一层级的服务主体出现问题，也或者是由于某些语言服务内容不够详尽、缺少互动等，只有对上述方面的服务策略进行研判，才能发现语言冲突的源头所在，才能快速找到解决问题的方法。
除外，在涉外应急语言服务中，各层级服务主体会面临事实数据短期内排查难，国际社会偏见和刻板印象导致应急服务效果下降等诸多难题。总而言之，涉外应急语言服务不是仅仅发布信息或提供语言服务内容即可奏效那么简单。不仅在服务主体、服务时机、服务渠道和服务内容上需要制定合理策略，还要对4个策略进行有效组合，单单做好一两个策略并不能有效提供应急语言服务。涉外应急语言服务应依据突发事件中语言冲突或需求的起因、特性等进行有针对性的选择，各策略间彼此协调，才能提高涉外应急语言服务的可信度和认可度。综合来看，涉外应急语言服务能力的强化与提升，应是我们国家区域应急力量建设不可忽视的一部分。
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